Challenges and obstacles to impementing customer knowledge management in Algerian public banks – a case study of some banks in Wilaya of Mila-
Abstract
This study aims at identifiying the main obstacles as well as the challenges that public banks at the city of Mila encounter. In order to achieve this purpose, a questionnaire was used as a tool which was distributed to 50 employees.
Through the analysis of the questionnaire results; it was concluded that the most important challenges that the studied banks encounter are the lack of organizational stucture of Customer Knowledge Management(CKM) as an apparent element. Furthermore, the heterogeneity of customers is also the main obstacle that the studied banks encounter in applying CKM. Henceforth, it is necessary for the studied banks to pay more attention to the CKM and adopt it to their organazational structure as well as employing it in developing the banking services.
References
2. Michael Gibbert, (2002), Five styles of customer knowledge management and how smart companies use them to create value, european management journal vol 20 (5).
3. Nastarn Taherpavar and al, (2014), Customer knowledge management, innovation capability and business performance: a case study of the banking industry, Journal of knowledge management, vol 18 (3) .
4. Pariva Haghighat, Abdolmajid Nyahyabeyg, (2012), Customer knowledege management as a strategic and management system, IPEDR, vol 52(2).
5. Patrick Lambe, (2001), Knowledege-based crm, amap, 2001, Consulté le 01 08, 2018, sur www.staits-knowledge.com
6. Woojung Chang, Steven A. Taylor, The Effectiveness of Customer Participation in New Product Development - A Meta-Analysis-, American Marketing Association , Journal of Marketing, 2015.
7. Zaidi An, (2017), Customer Knowledge Management (CKM) as a Predictor of Innovation Capability with the Moderating Role of Organizational Structure: A Study of the Banking Sector of Pakistan. Arbian busmanag, vol 7 (307).
8. أميرة هاتف الجنابي، طالب علاء فرحان، (2009) إدارة المعرفة –إدارة معرفة الزبون-، دار صفاء للنشر والتوزيع، عمان.
9. بولوذان نجاح، (2017)، تطبيق إدارة معرفة الزبون في البنوك العمومية الجزائرية، مجلة الدراسات الاقتصادية، المجلد 4 (3).
10. علي حسون الطائي،(2008) ، إدارة معرفة الزبون وأبعاد الخدمة الصحية، العلاقة والأثر، مجلة كلية بغداد للعلوم الاقتصادية)17(.
11. قاجة آمنة، (2020) ، تأثير إدارة معرفة الزبون في تطوير الخدمات المصرفية، دراسة حالة البنوك في ولاية ورقلة، كلية العلوم الاقتصادية، تخصص بنوك وتأمينات، جامعة قاصدي مرباح ورقلة، الجزائر.
12. ليث سليمان الربيعي وآخرون، (2014)، أثر إدارة معرفة الزبون وتطوير الخدمات الجديدة في الأداء التسويقي، مجلة دراﺳﺎت اﻟﻌﻠوم اﻹدارﻳﺔ، المجلد 41 (2).
13. محمد أحمد كاظم بريس،(2011) ، أثر إستراتيجية التمكين في إدارة معرفة الزبون – دراسة ميدانية لعينة من مدراء معمل الألبسة الرجالية ومعمل الصناعات الجلدية في محافظة النجف، المجلة العراقية للعلوم الإدارية.
