نمذجة العلاقة بين إدراك جودة الخدمة ورضا الزبون  دراسة ميدانية على زبائن شركة موبيليس بالأغواط (الجزائر)

عبد الحميد  نعيجات

doi:10.34118/djei.v10i1.127

عبد الحميد نعيجات جامعة الأغواط

##plugins.pubIds.doi.readerDisplayName##: https://doi.org/10.34118/djei.v10i1.127

Résumé

تعتبر جودة الخدمة في قطاع الاتصالات من أهم المعايير والأصول لتقييم الزبائن وإرضائهم، وبالتالي زيادة ولاءهم وزيادة متوسط معدل الاحتفاظ بهم، حيث نجد من بين محددات جودة الخدمة الأشياء الملموسة، الاعتمادية، الاستجابة، الاطمئنان والتعاطف، والتي تلعب دورا محوريا في رضا الزبائن. وتشير البحوث السابقة إلى أن تصورات الزبائن وتوقعاتهم أكثر احتمالا أن تكون مختلفة عبر قطاعات الخدمات، وبالتالي تبحث هذه الورقة في تأثير محددات جودة الخدمة على درجة رضا الزبائن بوكالة شركة موبيليس بالأغواط (عينة من 382 زبون) من خلال نموذج أداء الخدمة (SERVPERF).

##plugins.generic.usageStats.downloads##

##plugins.generic.usageStats.noStats##

Références

- علي السلمي، إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات التأهيل للإيزو 9000، دار غريب للطباعة والنشر، مصر، بدون سنة، ص: 18.

: M. Langlois et G. Tocquer, Marketing des services : le défi relationnel, Edition Goétan Morine, Canada, 1992, P: 45.

: S.S.M Mokhtar, A.A Maiyaki, and N. Moht Noor, The relationship between service quality and satisfaction on consumer loyalty in Malaysian mobile communication industry, School of doctoral studies, European Union journal, 2011, P: 33.

: Ilias Santouridis and Panagiotis Trivellas, Investigating the impact of service quality and customer satisfaction on consumer loyalty in mobile telephony in Greece, The TQM journal, vol22, N°.3, 2010, P: 333.

: H. Mathe, M. Dubosson et M. Rosseau, le service globale, Edition Maxim, Paris-France, 1997, P :214.

: Florence Dano, Sylvie Llaosa & Chiara Orsingher," Evaluer un service: Les mots pour le dire", [On line] : www.univ-aix.fr, Consulté le : 15/02/2004, P: 02.

: فليب كوتلر وجاري ارمسترونغ، أساسيات التسويق، ترجمة: سرور علي ابراهيم سرور، دار المريخ للنشر، المملكة العربية السعودية، 2007، ص 79.

: Jacques Lendrevie, Denis Lindon et Julien Lévy, Mercator, 9eme édition, Dunod, Paris, 2009, P: 859.

: قاسم نايف علوان المحياوي، إدارة الجودة في الخدمات: مفاهيم وعمليات وتطبيقات، دار الشروق للنشر والتوزيع، عمان-الأردن، 2006، ص 96.

: نفس المرجع السابق، ص: 96-97.

: أدريان بالمر، مبادئ تسويق الخدمات، ترجمة: بهاء شاهين وعلاء أحمد صلاح ودعاء شراقي، مجموعة النيل العربية، القاهرة –مصر، 2005، ص 548.

: Barroso da Costa, Carla, La modélisation par équation structurelle: une approche graphique, centre sur les applications des modèles de Réponses aux Items – CAMRI-, université du Québec à Montréal, 2010, P:1.

: Schermelleh-Engel, Karin; Moosbrugger, Helfried; Müller, Hans, Evaluating the Fit of Structural Equation Models: Tests of Significance and Descriptive Goodness-of-Fit Measures, Methods of Psychological Research, 8(2) , 2013, PP: 23-74.