أثر معايير جودة الخدمات البنكية على رضا الزبائن                                       من وجهة نظر زبائن البنك الوطني الجزائري بالجلفة

Naas Seddiki; Oubah Saida; Enssad Redouane

doi:10.34118/djei.v12i2.1394

Naas Seddiki University of Djelfa. Algeria
Oubah Saida University of Djelfa. Algeria
Enssad Redouane University of Chlef. Algeria

DOI: https://doi.org/10.34118/djei.v12i2.1394

Keywords: service, quality, satisfaction, customer, bank

Abstract

The study aimed to identify the characteristics and dimensions of the quality of banking service and showing its role as a means to enhance and achieve customer's satisfaction, as we used in this study the descriptive and analytical method, to achieve the aim of the study, a questionnaire form was prepared for this purpose and it was distributed to a sample of 155 clients from the national bank of algeria in djelfa. to address the study hypotheses, spss statistical analysis program was used.
The study found an impact of the quality of banking services on customer's satisfaction. the study concluded with a set of recommendations. the most important of which are:the necessity of adopting modern concepts of marketing by enhancing and supporting quality elements of banking services in line with the requirements of customers.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Claude, D. (2008). MARKETING. Paris: Dunod.

Daniel, R. (2001). Musurer et developper la satisfaction des clients. paris: édition d’organisation.

Harkinampal, S. (2006). The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyality and Retention. U.C.T.I.

Ladwin, R. (2003). Le comportement de consommateur et de l'acheteur. Paris: édition economica.

Lovelock, C., & Gummesson, E. (2004). Whither Services Marketing ? In Search of a New Paradigm and Fresh Perspectives. Journal of Service Research, pp. 20-41.

Parasuraman, & al, e. (1988). Serqual : A Multiple Item scale for Measuring Consumer perception of service quality. Journal of Retailing , p. 23.

Parasuraman, A. Z., & al, e. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, p. 43.

أحمد طرطار، و سارة حليمي. (2010). جودة الخدمات المصرفية كآلية لتفعيل الميزة التنافسية للبنك. جامعة تبسة: كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير.

تيسير العجارمة. (2005). تسويق مصرفي. الأردن: دار حامد للنشر والتوزيع.

رعد حسن الصرن. (2007). ,عولمة جودة الخدمة المصرفية. دمشق: دار التواصل العربي.

زياد رمضان محفوظ جودة. (2003). الاتجاهات المعاصرة في إدارة البنوك. الأردن: دار وائل للنشر والتوزيع.

عاصم رشاد محمد أبوفزع. (2015). اختبار العلاقة بين جودة الخدمة. رضا الزبون وقيمة الزبون: دراسة مقارنة بين المصارف الإسلامية والمصارف التجارية في الأردن(رسالة ماجستير). كلية الأعمال، عمان: جامعة الشرق الأوسط.

عبد القادر بريش. (2005). جودة الخدمات المصرفية كمدخل لزيادة القدرة التنافسية للبنك. مجلة اقتصاديات شمال إفريقيا، الصفحات 251-274.

عوض بدير الحداد. (1999). تسويق الخدمات المصرفية. مصر: دار البيان.

محمد جاسم الصميدعي، و ردينه عثمان يوسف. (2005). التسويق المصرفي مدخل استراتيجي كمي تحليلي. عمان: دار المناهج.

منى شفيق. (2005). التسويق بالعلاقات. القاهرة: المنظمة العربية للتنمية الإدارية.

Ahmed tartar,sara halimi.(2010). Quality of banking services as a mechanism to activate the bank's competitive advantage. University of Tebessa.

Tayssir alajarma.(2005). Banking Marketing. Jordan: Hamed House.

Raad hacen assaren.(2007). Globalizing the quality of banking services. Damascus: The Arab Communication House.

Ziade ramadan djouda.(2003). Contemporary trends in banking management. Jordan: Wael House.

Assim abou fazaa.(2015). Test the relationship between service quality. Customer Satisfaction and Customer Value: A Comparative Study of Islamic Banks and Commercial Banks in Jordan (Master Thesis). College of Business, Amman: University of the Middle East.

Abdelkader berich.(2005). Quality of banking services as an input to increasing the bank's competitiveness. Journal of North African Economics, pages 251-274.

Awad in Deir AlHaddad.(1999). Marketing of banking services. Egypt: Dar Al-Bayan.

Mohamad Jassim AlSumaidai ,Rudeina Othman Youcef. (2005). Banking marketing is a strategic, quantitative, and analytical approach. Amman: Dar almanahij.

Mona Shafiq. (2005). Relationship Marketing. Cairo: Arab Administrative Development Organization.