أثر معايير جودة الخدمات البنكية على رضا الزبائن من وجهة نظر زبائن البنك الوطني الجزائري بالجلفة
الملخص
هدفت الدراسة إلى التعرف على خصائص وأبعاد جودة الخدمة البنكية و إبراز دورها كمدخل لتعزيز وتحقيق رضا الزبائن، حيث استخدمنا في هذه الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، ولتحقيق هدف الدراسة تم توزيع استمارة استبيان أعدت لهذا الغرض على عينة عددها 155 متعاملا من زبائن البنك الوطني الجزائري بالجلفة، ولمعالجة فرضيات الدراسة تم استخدام برنامج التحليل الإحصائي SPSS توصلت الدراسة إلى وجود أثر لجودة الخدمات البنكية على رضا الزبائن، وخلصت الدراسة إلى مجموعة من التوصيــات أهمها: ضرورة تبني المفاهيم الحديثة للتسويــق من خلال تعزيز ودعم عناصر جودة الخدمات البنكية بما يتماشى ومتطلبات الزبائن.
التنزيلات
المراجع
Claude, D. (2008). MARKETING. Paris: Dunod.
Daniel, R. (2001). Musurer et developper la satisfaction des clients. paris: édition d’organisation.
Harkinampal, S. (2006). The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyality and Retention. U.C.T.I.
Ladwin, R. (2003). Le comportement de consommateur et de l'acheteur. Paris: édition economica.
Lovelock, C., & Gummesson, E. (2004). Whither Services Marketing ? In Search of a New Paradigm and Fresh Perspectives. Journal of Service Research, pp. 20-41.
Parasuraman, & al, e. (1988). Serqual : A Multiple Item scale for Measuring Consumer perception of service quality. Journal of Retailing , p. 23.
Parasuraman, A. Z., & al, e. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, p. 43.
أحمد طرطار، و سارة حليمي. (2010). جودة الخدمات المصرفية كآلية لتفعيل الميزة التنافسية للبنك. جامعة تبسة: كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير.
تيسير العجارمة. (2005). تسويق مصرفي. الأردن: دار حامد للنشر والتوزيع.
رعد حسن الصرن. (2007). ,عولمة جودة الخدمة المصرفية. دمشق: دار التواصل العربي.
زياد رمضان محفوظ جودة. (2003). الاتجاهات المعاصرة في إدارة البنوك. الأردن: دار وائل للنشر والتوزيع.
عاصم رشاد محمد أبوفزع. (2015). اختبار العلاقة بين جودة الخدمة. رضا الزبون وقيمة الزبون: دراسة مقارنة بين المصارف الإسلامية والمصارف التجارية في الأردن(رسالة ماجستير). كلية الأعمال، عمان: جامعة الشرق الأوسط.
عبد القادر بريش. (2005). جودة الخدمات المصرفية كمدخل لزيادة القدرة التنافسية للبنك. مجلة اقتصاديات شمال إفريقيا، الصفحات 251-274.
عوض بدير الحداد. (1999). تسويق الخدمات المصرفية. مصر: دار البيان.
محمد جاسم الصميدعي، و ردينه عثمان يوسف. (2005). التسويق المصرفي مدخل استراتيجي كمي تحليلي. عمان: دار المناهج.
منى شفيق. (2005). التسويق بالعلاقات. القاهرة: المنظمة العربية للتنمية الإدارية.
Ahmed tartar,sara halimi.(2010). Quality of banking services as a mechanism to activate the bank's competitive advantage. University of Tebessa.
Tayssir alajarma.(2005). Banking Marketing. Jordan: Hamed House.
Raad hacen assaren.(2007). Globalizing the quality of banking services. Damascus: The Arab Communication House.
Ziade ramadan djouda.(2003). Contemporary trends in banking management. Jordan: Wael House.
Assim abou fazaa.(2015). Test the relationship between service quality. Customer Satisfaction and Customer Value: A Comparative Study of Islamic Banks and Commercial Banks in Jordan (Master Thesis). College of Business, Amman: University of the Middle East.
Abdelkader berich.(2005). Quality of banking services as an input to increasing the bank's competitiveness. Journal of North African Economics, pages 251-274.
Awad in Deir AlHaddad.(1999). Marketing of banking services. Egypt: Dar Al-Bayan.
Mohamad Jassim AlSumaidai ,Rudeina Othman Youcef. (2005). Banking marketing is a strategic, quantitative, and analytical approach. Amman: Dar almanahij.
Mona Shafiq. (2005). Relationship Marketing. Cairo: Arab Administrative Development Organization.
الحقوق الفكرية (c) 2021 Naas Seddiki, Oubah Saida, Enssad Redouane
هذا العمل مرخص حسب الرخصة Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
