الإدارة الالكترونية للعلاقات مع العملاء: ثورة جديدة لعلاقات العملاء في ظل العصر الرقمي -دراسة حالة الشركة الجزائرية للاتصالات جازي-
الملخص
يهدف هذا المقال إلى إبراز الدور الهام للتكنولوجيا الرقمية بالأخص التسويق الرقمي في تطوير وتحسين العلاقة مع الزبون من خلال كونه وسيلة اتصال متعددة القنوات، سواء من خلال عرض لمحتويات ثرية على المواقع الإلكترونية، أو عبر صفحات مواقع التواصل الاجتماعي وحتى من خلال توفير خدمات إضافية عبر التطبيقات الهواتف الذكية، هذه الأدوات و أخرى التي تتيح التفاعل والاتصال المستمر بالزبائن أحدثت ثورة جديدة في مجال إدارة العلاقة مع الزبون من خلال ظهور نماذج جديدة كإدارة العلاقة مع الزبون الإلكترونية، الاجتماعية و إدارة العلاقة مع الزبون عبر الهاتف.
التنزيلات
المراجع
(1) Kannan, P.K., Hongshuang , A. L. (2016) . “Digital marketing: A framework, review and research agenda”. International Journal of Research in Marketing.22-24.
(2) Gupta P. (2012). “A study of new technological innovations in digital marketing and its awareness and usage level in organizations at delhi-NCR”. VIEWPOINT. 3(1). pp 57-65.
(3) Çizmeci,F., Ercan, T.(2015). “ The Effect of Digital MarketngCommunicaton Tools in the Creation Brand Awareness By Housing Companies”. MEGARON. 10(2). 149-161.
(4) Kotler, P., Kevin, L.K., Manceau, D. (2015). Marketing Management. 15th Ed. Paris: Pearson France.
(5) Ryan, D., Jones, C. (2009). Understanding Digital Marketing: Marketing strategies for engaging the digital generation. Great Britain: Kogan Page.
(6) Scheid, F., Vaillant, R., De Montaigu, G. (2012). Le marketing digital. , paris : Eyrolles.
(7) Fariborzi,E., Zahedifard, M.(2012). “E-mail Marketing: Advantages, Disadvantages and Improving Techniques’’. International Journal of e-Education, e-Business, e-Management and e-Learning. 2(3). 232-236.
(8) Kotler, P., Kevin, L.K., Manceau, D. (2015). Marketing Management. 15th Ed. Paris: Pearson France.
(9) Vinerean, S., Cetina, I., Dumitrescu, L., Tichindelean,M.(2013). “The Effects of Social Media Marketing on Online Consumer Behavior”. International Journal of Business and Management. 8(14). 66-79.
(10) Scheid, F., Vaillant, R., De Montaigu, G. (2012). Le marketing digital. , paris :Eyrolles.
(11) Ahuja, V., Medury, Y.(2012). “Corporate blogs as e-CRM tools – Building consumer engagement through content management”. Database Marketing & Customer Strategy Management.17(2). 91-105.
(12) Kenneth C.Y. (2011). “The Effects of Social Influence on Blog Advertising Use”. Intercultural Communication Studies. 20(2).131-147.
(13) Yadav, M., Joshi, Y., Rahman, Z. (2015). “Mobile social media: The new hybrid element of digital marketing communications”.Procedia - Social and Behavioral Sciences, vol(189).682-690.
(14) Latto,J. (2014). “Mobile Marketing And Its Implementations”. University of Jyväskylä Department Of Computer Science And Information Systems.
(15) Lamarre,A., Galarneaul, S., Boeck, H.(2012). “Mobile Marketing and Consumer Behaviour Current Research Trend”. International Journal of Latest Trends in Computing. 3(1). 1-9.
(16) Morozan, C., Enache, E., Vechiu, C. (2009). ‘‘Evolution of digital marketing”. Munich Personal REPEC Archive. 1-9.
(17) Mobile Marketing Association. (2007). Understanding Mobile Marketing, Technology & Reach. version1.3. http://www.mmaglobal.com/
(18) Poirier,F., Lehoux,M. (2013). « Étude sur les besoins de compétences dans le développement d’applications mobiles » . Montréal : TechnoCompétences.
(19) Mobile marketing association. (2008). Mobile applications. Version 1.0.http://www.mmaglobal.com/
(21) Léfébure, R., Venturi, G. (2005).Gestion de la relation client. EYROLLES : Paris.
(23) Kotler, P., Armstrong,G., Le Nagard, E., Lardinoit,T. (2007). Principes de Marketing.8ème Ed. Pearson Education: Paris.
(24) Mettagarunagul,M.,Pensiri, P. (2011). “the use of e-crm to enhance customer relationship: the case of Toyota Mahanakorn”. Malardalenuniversity: Sweden.
(25) Kennedy, A. (2006). “Electronic Customer Relationship Management (Ecrm): Opportunities And Challenges In a Digital World”. Irish Marketing Review.18(1). 58-68.
(26) Rosset, C., Sylla, A., Leclercq,D. (2009). e-CRM comment placer internet au cœur de la stratégie client multicanal ?.Solucom group.
(28) Pruthi, A. (2014). “E-CRM Framework: Service to Customer Perspective”. International Journal of Advanced Research in Computer Science and Software Engineering.4(4).1363-1366.
(29) Harb, Y., Abu-Shanab, E. “Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) in ZainCompany”.YarmoukUniversity:Jordan.
(31) Lendel,V,.Kubina, M. « New Trends in Customer Relationship Management and their Application in Slovak Enterprises”.Trends Economics And Management. 4(2).19-26.
(32) Harrigana,P., Miles, M. (2014). “From e-CRM to s-CRM. Critical factors underpinning the Social CRM activities of SMEs”. 21th Annual SEAANZ conference proceedings. Sidney.99-114.
(33) Jelonek, D. « The Evolution of Customer Relationship Management System”.Recent Advanced in Computer science.29-33.
(35) Sinisalo,J.(2010).Mobile Customer Relationship Management : A Communication Perspective . University of Oulu for public defence in Arina-Sali.
(36) www.djezzy.dz/djezzy/nous-connaitre/a-propos-de-djezzy, consulté le 10-01-2018.
(37) Communiqué de presse, « Djezzy célèbre son 15e anniversaire sous le signe de la transformation digitale », disponible sur www.djezzy.dz.
الحقوق الفكرية (c) 2020 دراسات العدد الاقتصادي
هذا العمل مرخص حسب الرخصة Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
