قياس أثر ممارسات التسويق الداخلي على جودة الخدمات المقدمة لدى موظفي شركة اتصالات الجزائر-فرع الأغواط- باستعمال طريقة المربعات الصغرى الجزئية (PLS)
الملخص
تهدف هذه الدراسة إلى قياس أثر ممارسات التسويق الداخلي على مستويات جودة الخدمة المقدمة من وجهة نظر الموظفين بشركة اتصالات الجزائر فرع الأغواط. وقد تحدّدت الدّراسة بمتغير مستقل يتمثل ممارسات التسويق الداخلي من خلال أبعاده الأربعة: الاتصال الداخلي، التحفيز، التدريب والتمكين، ومتغير تابع يتمثل في جودة الخدمة بأبعادها الخمسة المتمثلة في: الملموسية، التعاطف، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان.
ولتحقيق أهداف الدراسة، تم تطوير استبيانا لغرض جمع البيانات من أفراد العينة البالغ حجمها 91 مفردة، حيث تمت الاستعانة بأسلوب النمذجة بالمعادلات البنائية واستخدام طريقة المربعات الصغرى الجزئية "PLS" بهدف دراسة علاقة التأثير بين المتغيرات المدروسة.
وقد توصلت الدراسة بعد التأكد من صلاحية النموذج المتبنى للقياس، إلى وجود علاقة ايجابية وأثر دال احصائيا عند مستوى المعنوية 0.05 لممارسات التسويق الداخلي على مستوى جودة الخدمة المدركة لدى موظفي شركة اتصالات الجزائر فرع الأغواط.
التنزيلات
المراجع
Bailly, F. A. (2013). Comportements humains et management (4 ed.). Paris: Pearson.
Beer, M. (2003). Why Total quality Management, Programs do not persist the role of management quality and implication of leading a TQM transformation. Decision science, Vol 34(4), 624-642.
Gronroos, c. (1981). Internal Marketing: a part of marketing theory. Chicago: American marketing association.
Hair, J. F, L., Hult, G., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2 ed.). Los Angeles: SAGE Publications.
Hamid, A., Sami, W., & Mohamad Sidek, M. (2017). Discriminant Validity Assessment: Use of Fornell & Larcker criterion versus HTMT Criterion. Journal of Physics.
Mathe, H., Dubosson, M., & Rosseau, M. (1997). le service globale. Paris-France: Edition Maxim.
Mokhtar, S., Maiyaki, A., & Moht Noor, N. (2011). The relationship between service quality and satisfaction on consumer loyalty in Malaysian mobile communication industry. European Union journal.
Santouridis, I., & Trivellas, P. (2010). Investigating the impact of service quality and customer satisfaction on consumer loyalty in mobile telephony in Greece. The TQM journal, 22(3).
أحمد حواوره. (2011). تأثير التسويق الداخلي في كلاء العملاء من خلال الرضا الوظيفي. مذكرة ماجستير غير منشورة. نابلس-فلسطين: كلية الاقتصاد والعلوم الإدارية لجامعة النجاح الوطنية.
عبد السلام عمر الأخضر. (2010). دور المفهوم الحديث للتسويق المصرفي في تطوير جودة الخدمات المصرفية. أطروحة دكتوراه غير منشورة. سورية: كلية الاقتصاد لجامعة دمشق.
علي سعد الحامد. (بلا تاريخ). قياس الجودة المدركة لخدمات المراكز التجارية بالمملكة العربية السعودية. مصر: كلية التجارة لجامعة عين شمس.
غسان محمد أبو حمو، و أحمد محمد سعيد الشباب. (2011). مفاهيم إدارية معاصرة. الأردن: الأكاديمية للنشر والتوزيع.
محمد عبد العظيم أبو النجا. (2008). التسويق المتقدم. الإسكندرية-مصر-: الدار الجامعية.
هاني الضمور. (2002). تسويق الخدمات. عمان: دار وائل للنشر والتوزيع.
المراجع العربية باللغة الأجنبية:
- ʻAlī Saʻd al-Ḥāmid. (bi-lā Tārīkh). Qiyās al-jawdah almdrkh li-Khidmāt al-marākiz al-Tijārīyah bi-al-Mamlakah al-ʻArabīyah al-Saʻūdīyah. Miṣr : Kullīyat al-Tijārah li-Jāmiʻat ʻAyn Shams.
- Ghassān Muḥammad Abū Ḥammū, wa Aḥmad Muḥammad Saʻīd al-Shabāb. (2011). Mafāhīm idārīyah muʻāṣirah. al-Urdun : al-Akādīmīyah lil-Nashr wa-al-Tawzīʻ.
- Muḥammad ʻAbd al-ʻAẓīm Abū al-Najā. (2008). al-Taswīq almtqdm. alʼskndryt-mṣr-: al-Dār al-Jāmiʻīyah.
- Hānī al-Ḍamūr. (2002). Taswīq al-Khidmāt. ʻAmmān : Dār Wāʼil lil-Nashr wa-al-Tawzīʻ.
الحقوق الفكرية (c) 2023 عبد الحميد نعيجات
هذا العمل مرخص حسب الرخصة Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
