قياس جودة الخدمات الفندقية باستخدام نموذج Servqual دراسة ميدانية على بعض فنادق أربع نجوم
الملخص
تهدف هذه الدراسة إلى قياس جودة خدمات الفنادق الجزائرية من صنف أربع نجوم باستخدام نموذج Servqual، وهذا من وجهة نظر الزبائن، ولتحقيق هدف الدراسة واختبار فرضيتها تم تصميم استبيان وتوزيعه على عينة مكونة من 200 من زبائن أربع فنادق مختارة بمنطقة الشرق الجزائري، تم استرجاع منها 102 استبيان. إعتمد الباحثان أسلوب التحليل الإحصائي الوصفي والاستدلالي، لوصف وتحليل بيانات الدراسة، واختبار فرضيتها. توصلت الدراسة إلى نتيجة أساسية مفادها أن مستوى جودة الخدمة المدركة أكبر من المستوى المتوقع أي أن جودة الخدمة مرضية، كما أشارت الدراسة إلى وجود بعض النقائص المتعلقة بنوعية موظفي الفنادق محل الدراسة وكذا قصور في تأدية بعض الخدمات الأساسية مثل الخدمات الإلكترونية.
التنزيلات
المراجع
أحمد حمزة خليفة وآخرون، "أثر جودة الخدمة على ولاء العملاء، دراسة تطبيقية على الخدمات الفندقية بمدينة عدن"، مجلة دراسات إدارية، المجلد الرابع، العدد الثاني، 2011، ص 3.
Mohaini Mohamed and Others, Measuring Perceived Service Quality Of 4 Stars Hotel: A Case Study Of UK Hotel, Asian Journal Of Business and Management Science, Vol 2, No 6, p 28.
يوسف حجيم الطائي وهاشم فوزي العبادي، إدارة علاقات الزبون، مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع، عمان، الأردن، 2009، ص 114.
نجاح بولودان، دور توقعات العملاء في تحسين جودة الخدمة البنكية، مداخلة ضمن أشغال الملتقى الدولي حول إدارة الجودة الشاملة في قطاع الخدمات، كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير، جامعة منتوري، قسنطينة، الجزائر، يومي 10 و11 ماي 2011، ص 5.
H. S. Sandhu and Neetu Bala, “Customers’ Perception towards Service Quality of Life Insurance Corporation of India: A Factor Analytic Approach”, International Journal of Business and Social Science,Vol 2, Center for Promoting Ideas (CPI), USA, No 18, October 2011, p 220.
Yvette Reisinger, International Tourism: Cultures and Behaviour, Elsevier, Oxford, UK, 2009, p 239.
خالد مقابلة، "التسويق الفندقي"، دار وائل للنشر، عمان، الأردن، 2011، ص 244.
بلقاسم ماضي وحنان برجم ، توجهات التسويق الفندقي الحديثة في إدارة الجودة: دراسة لوضعية الفنادق الجزائرية، مداخلة ضمن أشغال الملتقى العلمي الثالث حول إدارة منظمات الأعمال: التحديات العالمية المعاصرة، كلية الاقتصاد والعلوم الادارية، جامعة العلوم التطبيقية الخاصة، الأردن، يومي 27 و29 أفريل 2009، ص 8.
Arash Shahin and Nassibeh Janatyan, “Estimation of Customer Dissatisfaction Based on Service Quality Gaps by Correlation and Regression Analysis in a Travel Agency”, International Journal of Business and Management, Vol 6, No 3,Canadian Center of Science and Education, March 2011, p 101.
Suhaiza Zailan and Others, "The Effect of Internal Measures of Service Quality on Business Performance: A Case of Hotel Industry in Malaysia", 6th Annual Hawaii International Conference on business, Honolulu, Hawaii, 25-28 May 2006, p 5.
فهد منذر مشعل ، " أثر جودة الخدمة الفندقية على رضا ضيوف فنادق الخمسة نجوم في مدينة عمان"، مذكرة ماجستير غير منشورة، جامعة الزرقاء، عمان ، الأردن،2015، ص.ص.20-21.
Kazi Omar Siddiqi, "Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh", International Journal of Business and Management, Vol 6, No 3, Canadian Center of Science and Education , March 2011, p 14.
وفاء ناصر المبيريك، "جودة الخدمات المصرفية النسائية في المملكة العربية السعودية، الملتقى الأول حول التسويق في الوطن العربي (الواقع وآفاق التطوير)"، المنظمة العربية للتنمية الإدارية، الشارقة، الإمارات العربية المتحدة، يومي 16و15 أكتوبر 2002، ص 244.
Dzemal Kulasin and Jordi Fortuny-Santos, "Review of the Servqual Concept", 4th Research/expert Conference with International Participation “Quality 2005” Fojnica, B&H, 09-12 November, 2005, p 136.
هذا العمل مرخص حسب الرخصة Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
