أثر جودة خدمات جازي في تحقيق ولاء الزبون: دراسة حالة عينة من زبائن جازي بالأغواط
الملخص
هدفت هذه الدراسة إلى الكشف عن الأثر الذي تلعبه جودة الخدمة المقدمة من طرف جازي في تحقيق ولاء زبائنها. و قصد تحقيق أهداف هذه الدراسة تم الاعتماد على طريقة الاستقصاء عن طريق الاستبيان، و ذلك بتصميم استبيان و توزيعه على عينة من زبائن جازي بمدينة الأغواط، و قمنا باستخدام برنامج SPSS في تحليل بيانات الاستبيان مستخدمين في ذلك أساليب إحصائية مختلفة لعرض النتائج واختبار الفرضيات. و من أهم النتائج المتوصل إليها نذكر أبرزها كما يلي: يوجد تأثير ذو دلالة إحصائية لجودة الخدمة المقدمة من طرف جازي في ولاء الزبائن؛ هناك فروق ذات دلالة إحصائية لولاء زبائن جازي تعود إلى متغير المستوى التعليمي؛ لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية لولاء زبائن جازي تعود إلى متغيرات الجنس، العمر، الحالة العائلية و نمط الاشتراك.
التنزيلات
المراجع
Djezzy is the marketing name of Orascom Telecom Algeria and is the term that we used in this tsudy.
Philip Kotler, « Management Marketing », (New Jersey : Prentice – Hall , Engewood Cliffs, 11th ed, 2003), p415.
Jyotsana Hirmukhe, «Measuring intrnal customers’ perception on service quality using servqual in administrative services», (International journal of scientific and research publications, volume 2, isue 3, March 2012), p2.
قاسم نايف علوان محياوي، "إدارة الجودة في الخدمات"، (عمّان: دار الشروق للنشر و التوزيع، 2006)، ص ص.94-95.
نجم نجم عبود، "إدارة المعرفة: المفاهيم، الاستراتيجيات و المفاهيم"، (عمّان: مؤسسة الورّاق، 2005)، ص.310.
Christian Michon," Le Merkateur" , (Paris:Edition Pearson ,2003(, p71.
حاتم نجود،" تفعيل رضا الزبون كمدخل استراتيجي لبناء ولائه- دراسة حالة المصنع الجزائري الجديد للمصبرات-"، (أطروحة ماجستير غير منشورة، قسم العلوم التجارية، كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير، جامعة الجزائر، 2005-2006)، ص 120.
علاء فرحان طالب، "اثر إدارة معرفة الزبون في تحقيق التفوق التنافسي-دراسة مقارنة بين عينة من المصارف العراقية"، (أطروحة ماجستير غير منشورة، قسم علوم إدارة الأعمال، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة الكوفة، 2006)، ص 56.
محمود يوسف ياسين، "واقع ممارسات التسويق بالعلاقات و أثرها في بناء الولاء كما يراها عملاء البنوك التجارية في محافظة أربد"، (رسالة ماجستير في إدارة الأعمال غير منشورة ،قسم إدارة الأعمال ، كلية الاقتصاد و العلوم الإدارية، جامعة اليرموك، الأردن، 2006)، ص.39.
M.D.Uncles, R.Dowling, K.Hammond. “Customer loyalty and Customer Loyalty Programs”, (journal of consumer marketing, 2002), p5.
Rahim Ajao Ganiyu, Ignatius Ikechukwu Uche, Adeoti Olusola Elizabeth, “Is Customer Satisfaction an Indicator of Customer Loyalty? ». (Australian Journal of Business and Management Research, Vol.2 , No.07 , October 2012), p15.
Jean Noel Kapferer," Les Marques Capitales de l’Entreprise", )Paris: Edition d’Organisation, 3 eme édition, 2003(, P3.
محمد الخشروم، سليمان علي، "أثر الفرق المدرك و الجودة المدركة على ولاء المستهلك للعلامة التجارية"، (مقال منشور في مجلة جامعة دمشق للعلوم الاقتصادية و القانونية، المجلد 27 ، العدد الرابع، 2011)، ص.77.
Naresh malhotra," Etudes marketing avec SPSS" ,(Paris: Ed Pearson ,2004(, pp192-194.
محفوظ جودة، "التحليل الإحصائي الأساسي باستخدام SPSS"، (عمّان: دار وائل للنشر و التوزيع، 2008)، ص.298.
هذا العمل مرخص حسب الرخصة Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
