قياس مدى تبني البنوك التجارية العاملة بالجزائر لركائز إدارة الجودة الشاملة من وجهة نظر الموظفين دراسة ميدانية CPA, BNA, BBA-
Résumé
هدفت هذه الدراسة إلى قياس مدى تبني البنوك التجارية العاملة بالجزائر لركائز إدارة الجودة الشاملة من وجهة نظر الموظفين، ولمعالجة الإشكالية الرئيسية وإثبات صحة أو نفي فرضيات الدراسة قمنا بدراسة ميدانية على مستوى كل من بنوك "CPA, BNA, BBA"، حيث تم تصميم استبيان يتضمن عبارات تقيس مدى تبني البنوك محل الدراسة لركائز إدارة الجودة الشاملة المتمثلة في "التركيز على العميل، تدريب وتأهيل العاملين، التركيز على تحسين العمليات المصرفية، القدرة على قياس جودة الأداء في تقديم الخدمة"، ووجه الاستبيان إلى 189 موظف تم اختيارهم بطريقة عشوائية، وتمثلت أهم النتائج المتوصل إليها فيما يلي: "البنوك محل الدراسة تعمل على متابعة شكاوي العملاء وتسعى إلى تقديم الحلول الفورية لهم، الهدف من برامج التدريب التي تقوم بها البنوك محل الدراسة هو من أجل تحسين جودة منتجاتهم المصرفية، البنوك محل الدراسة لا تعمل على قياس جودة الأداء في جميع الأقسام، إدارة البنوك محل الدراسة تعتمد على برنامج يقلل وبشكل مستمر من الأخطاء الحسابية، مما يساهم بدوره في تحقيق الكفاءة الإدارية".
Downloads
Références
أحمد بن عيشاوي. (2005). إدارة الجودة الشاملة مدخل لتطوير أداء المنظمات الإدارية. المؤتمر العلمي الدولي حول الأداء المتميز للمنظمات والحكومات، ورقلة-الجزائر: جامعة قاصدي مرباح.
أحمد بن عيشاوي. (2013). إدارة الجودة الشاملة-الأسس النظرية والتطبيقية والتنظيمية في المؤسسات السلعية والخدمية. عمان، الأردن: دار حامد للنشر والتوزيع.
عبدالله حسن سالم. (2015). إدارة الجودة الشاملة-معايير (الإيزو)-. عمان، الأردن: دار المعتز للنشر والتوزيع.
عيسي نبوية. (2009). إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة الخدمية-دراسة حالة القرض الشعبي الجزائري-. رسالة ماجستير في إدارة الأعمال ، 25. الجزائر: جامعة أبي بكر بلقايد -تلمسان-.
محفوظ أحمد جودة. (2006). إدارة الجودة الشاملة مفاهيم وتطبيقات. عمان، الأردن: دار وائل للنشر.
مدحت أبو النصر. (2008). أساسيات إدارة الجودة الشاملة. القاهرة، مصر: دار الفجر للنشر والتوزيع.
Ahmed ben Ishaoui. (2005). Total quality management is an entry point for the development of the performance of management organizations, International Scientific Conference on the Outstanding Performance of Organizations and Governments.
Ahmed ben Ishaoui. (2013). Total quality management - theoretical, applied and regulatory bases in commodity and service institutions, Amman, Jordan: Hamed Publishing and Distribution House.
Abdelah Hassen Salem. (2015). Total Quality Management - ISO Standards. Amman, Jordan: Al-Moataz Publishing and Distribution House.
Issi Nabaouia. (2009). Managing the Total quality of the service institution - studying the status of the Algerian people's loan- .MBA, 25. Algeria:University of Abu Bakar Belkaid-Tlemcen.
Mahfoud Ahmed Joudah. (2006). Total quality management, concepts and applications,Amman, Jordan:Wael Publishing House.
Medhat Abou Alnacer. (2008). The basics of Total quality management. Cairo, Egypt: Al-Fajr Publishing and Distribution House.
Mizuno, S. (1990). La maitrise pleine et entière de la qualité. Paris, France: édition Economica.
Robert fey, J. m. (1998). La maitrise de la qualité. Paris, France: Les édition d'organisation.
Ce travail est disponible sous licence Creative Commons Attribution - Pas d’Utilisation Commerciale 4.0 International.
